Présentation du métier de technicienne hotliner [ vidéo ]

Je m’appelle Christine Dupont, je suis technicienne informatique chez MDSI depuis deux ans.

Quel est votre parcours ?

 J’ai passé un BTS informatique, à la suite de cela j’ai décroché un 1^er post dans un magasin spécialisé en informatique puis je suis partie en métropole et j’ai intégré un hôpital toujours en tant que technicienne informatique et j’y suis restée 7ans.

J’ai décidé de revenir à la Réunion 🇷🇪 et une fois sur place j’ai intégré le Groupe MDSI en tant que technicienne informatique au service desk.

En quoi consiste votre métier ?

A assister l’utilisateur et à gérer les incidents rencontrés.

Quelles sont les qualités requises pour ce métier ? 

Le sens du service, la motivation et surtout de la rigueur et bien évidemment il faut avoir de la patience et de la pédagogie également pour pouvoir accompagner au mieux les utilisateurs.

Comment s’organise le travail en équipe ?

Nous sommes actuellement six personnes, une personne est principalement dédiée au call center, à la gestion des mails et création des tickets d’incidents puis nous sommes quatre pour la prise en compte & la gestion des résolutions d’incidents et également l’aide auprès des utilisateurs. Enfin nous avons une équipe pôle l’exploitation de niveau 2 pour toute demande complexe.

Quelles sont vos tâches au quotidien ? 

 On réceptionne, on enregistre les appels des utilisateurs et on fournit un premier niveau de résolution en gérant le processus de résolution d’incidents.

La gestion du suivi des incidents en cours est prise en charge, la priorité étant de restaurer au plus vite les services dédiés aux utilisateurs nous transférons si nécessaire au pôle exploitation donc le niveau 2 les demandes les plus complexes et nous tenons également informés les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes.

Quels sont vos engagements ? 

 Notre engagement est de répondre à la demande résolution d’incidents dans les plus brefs délais ou encore communiquer efficacement sur le traitement ou la résolution des incidents.

Comment évaluez-vous la satisfaction client ?

 La satisfaction du client, on l’entend toujours au téléphone, on sent au niveau de l’intonation que la personne est ravie et puis surtout ses remerciements avant de clore l’appel.