Présentation du métier de responsable du pôle Exploitation [ vidéo ]
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- 22 novembre 2020
Je m’appelle Jean Philippe Olery, j’ai 40ans, j’ai intégré la société MDSI en 2010
J’ai travaillé pendant 4 ans à Mayotte (AMCI), je suis revenue à la Réunion en 2014.
Aujourd’hui, je suis ingénieur systèmes & réseaux et responsable du pôle exploitation
En quoi consiste votre métier ?
En une phrase : à m’assurer du niveau de service attendu par nos clients !
Quelles sont vos tâches au quotidien ?
Contrôler avec l’équipe le maintien en condition opérationnelle (MCO) des clients Mayotte & Réunion.
Comment mesurez-vous la satisfaction ?
La satisfaction client est mesurée par plusieurs indicateurs
- Le nombre d’appels décrochés
- le respect des SLA (Service Level Agreement )
- Le nombre de tickets traités
- Les temps d’intervention
- Les temps de résolution
Nous avons également mis en place des KPI (Key Performance Indicator) pour mieux mesurer notre performance en interne.
Combien de personnes dans votre équipe ?
13 personnes : 3 ingénieurs systèmes & réseaux ,2 administrateurs, 5 techniciens hotliner, 1 technicien systèmes et réseaux qui intervient sur site et un stagiaire de l’Ecole Expernet en BAC+5 Cybersécurité
Comment s’organise le travail entre vous ?
L’équipe est homogène , les tâches sont réparties mais tous sont capables de traiter les problématiques du pôle exploitation comme le développement des outils internes Centreon, ce qui rend l’organisation efficiente et agile.
Quels sont vos engagements journaliers ?
S’assurer :
-de la sécurité système d’information de nos clients
-du bon fonctionnement des sauvegardes , elles sont controlées et corrigées à J+1 lorsque l’on constate des erreurs
-de la résolution des tickets N2 et N3 (tickets complexes) escaladés par la hotline
-le contrôle continu de la supervision
Cela nous permet d’être en mode préventif plus que curatif et comme nous sommes toujours dans l’amélioration continue, nous faisons des audits annuels pour apporter de nouvelles solutions à nos clients !