Les idées reçues concernant le Service Desk 

Il est indéniable que les avancées technologiques et l’usage de l’informatique dans les entreprises permettent de gagner en efficacité et productivité… Mais son usage confronte aussi les utilisateurs à quelques désagréments…

Afin traiter au mieux ces derniers demandes, le Service Desk ou Help-Desk anciennement nommé hotline est apparu. 

En effet, il a pour rôle d’accompagner les utilisateurs ayant besoin d’une assistance technique sur leurs équipements ou le système d’informations de leurs entreprises. Dans cet article, nous allons voir quelques idées reçues concernant le Service Desk.

L’incertitude du numéro appelé sur le Service Desk

Beaucoup de personnes pensent jusqu’à aujourd’hui qu’il existe plusieurs numéros pour appeler le Service Desk. Bien que cette proposition ait été vérifiée auparavant, le concept a bien changé à ce jour avec le concept de SPOC ou Single Point Of Contact. Ce concept a facilité l’accès au Service Desk aux différents utilisateurs. Désormais, un seul numéro est nécessaire pour appeler ce service. 

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De plus, ce concept va également permettre de centraliser toutes les informations concernant vote  système d’informations. En bref, le SPOC qui est également appelé le PUC (Point Unique de Contact) a contribué à l’amélioration de la qualité de service au sein du Service Desk.

Le numéro est souvent occupé

Une autre idée reçue sur le Service Desk c’est que le numéro est souvent occupé et le temps d’attente est long.

Or Une étude menée par Coriolis rapporte qu’1 minute 58, c’est le temps d’attente moyen pour joindre un conseiller !

Un service limité

Beaucoup de personnes pensent que le Service Desk offre un service limité, car les interlocuteurs ne sont que des intérmédiare. Cette idée reçue est bien loin de la réalité, car en regardant les statistiques, les collaborateurs du Service Desk offrent des solutions dans les 80 % des cas. .

Dans les càs où le problème rencontré nécessite la mise en place d’une intervention d’urgence. Les techniciens se déplaceront alors directement sur le site de votre entreprise afin de solutionner le problème dans les plus brefs délais

Le Service Desk n’est pas un métier complet

Le métier de Service Desk est souvent sous-estimé par plusieurs personnes. En effet, les hotliners sont parfois considérés comme des informaticiens non accomplis. Là encore nous sommes face à une très grosse  idée reçue bien loin de la vérité.  En effet, le poste de collaborateur de Service Desk requiert des compétences variées et approfondies. Un technicien hotliner est ainsi un métier très complet, car il ce doit d’avoir plusieurs aptitudes dans le domaine :

• Technique : logiciels, applications, hardware, réseau, etc.
• Organisationnel : gestion des priorités, transmission des informations 
• Relationnel : écoute, patience, enthousiasme, etc.
• Etc…

Un métier non évolutif

Enfin, le Service Desk est encore considéré par plusieurs personnes comme un métier non évolutif. Or, quand on regarde son historique, le Service Desk est un métier qui ne cesse d’évoluer durant les dernières décennies. En effet, le rôle des collaborateurs devient de plus en plus varié et de plus en plus complet. De plus, les collaborateurs au sein d’un Service Desk sont de plus en plus automne. Grâce au concept novateur de Shift-Left, les demandes de services sont aujourd’hui automatisées.

Un faux investissement

Plusieurs entreprises jugent le Service Desk comme un faux investissement. Erreur ! Car le Service Desk permet de minimiser les coûts d’une entreprise. Au lieu de faire appel à un intervenant pour chaque problème technique, il suffit d’appeler le Service Desk qui va vous donner des solutions en ligne. Cela va non seulement réduire le frais de déplacement, mais également éliminer les frais de main d’œuvre.

De plus, une entreprise ayant à sa disposition un Service Desk va bénéficier d’une capacité d’analyse plus précise. 

Vous allez pouvoir faire un suivi de :

•  L’état de vos logiciels,
•  L’efficacité de votre organisation interne,
•  La formation de vos collaborateurs,
•  …

Cette analyse approfondie va vous permettre de prendre les meilleures décisions sur l’avenir de votre entreprise. 

En bref, beaucoup d’idées reçues sur le Service Desk ne sont plus d’actualités. Les collaborateurs du Service Desk sont aujourd’hui de vrais spécialistes dans leurs domaines. Leurs compétences sont largement suffisantes pour résoudre les différents problèmes des utilisateurs même les plus techniques. Si le métier du Service Desk a été sous-évalué, il est aujourd’hui considéré comme un métier complet et évolutif ! 

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