C’est quoi le Service Desk ?

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  • 27 novembre 2021
c'est quoi le service desk

Fidéliser et satisfaire les clients font partie intégrante des objectifs d’une entreprise. Avec l’avancée technologique, il est important pour une entreprise de fournir l’assistance nécessaire aux utilisateurs finaux sur la manipulation de leur environnement informatique. Le Service Desk a été conçu pour répondre à cet objectif. 

Focus sur les missions, les fonctions et les avantages d’un Service Desk !

Qu’est-ce qu’un Service Desk ?

Le Service Desk est le point de contact entre un prestataire de services informatiques et les utilisateurs finaux .

Le Service Desk se situe au carrefour de plusieurs acteurs en fonction de la structure de l’entreprise. Selon les requêtes des clients, il peut contacter la DSI (Direction du Système d’Information) ou d’autres responsables techniques au sein de l’entreprise de services du numérique (ESN).

Le Service Desk met en contact toutes les entités liées directement ou indirectement aux technologies de l’information et de la communication avec les utilisateurs finaux. 

Dans la structure d’une entreprise, le Service Desk doit être l’unique point de contact (SPOC : Single Point Of Contact) entre le support technique et les utilisateurs.

Ainsi, le Service Desk est également considéré comme une interface qui garantit l’image de marque et la qualité de service du prestataire informatique.

Le Service Desk utilise plusieurs canaux pour la mise en contact :

    • l’appel téléphonique,
    • les e-mails,
    • Les logiciels de télé-assistance instantanée comme TeamViewer
    • etc.

Quelles sont les missions d’un Service Desk ?

Comme le Service Desk est un acteur important du bon fonctionnement d’une entreprise, il doit remplir plusieurs missions.

les missions du service desk

S’occuper des appels entrants des utilisateurs

Le Service Desk a pour mission de réceptionner et d’enregistrer les différentes requêtes des utilisateurs. Ensuite, il traite ou selon les cas communique celles-ci aux responsables techniques afin d’offrir une solution rapidement aux utilisateurs.

Apporter des solutions aux utilisateurs

Le Service Desk doit pouvoir apporter des solutions aux utilisateurs, quel que soit le problème rencontré. Même si les pannes ne sont pas directement de leur ressort, il est important d’informer les utilisateurs sur les étapes de la procédure.

Faire un rapport de suivi sur l’avancement des requêtes

Après la requête de l’utilisateur, le Service Desk a pour mission de donner des rapports de suivi régulier jusqu’à ce que le problème soit résolu. Cette méthode montre l’expertise du Service Desk à traiter les différentes requêtes. 

Assurer les migrations du parc informatique

Le Service Desk doit s’adapter aux différents changements au sein du parc informatique de l’entreprise cliente. Lorsque l’entreprise décide d’adopter un nouveau système informatique ou d’acheter de nouveaux équipements technologiques, le Service Desk doit informer les utilisateurs sur les changements générés.

Résoudre les incidents le plus vite possible 🚀

Au cours de son activité, le Service Desk doit pouvoir résoudre les incidents en un délai bien défini. En effet, des problèmes non résolus peuvent impacter sur le bon fonctionnement de l’entreprise et peuvent générer des impacts négatifs pour les utilisateurs finaux.

Fournir un service orienté client

Lors des différentes prises en charge, le Service Desk doit assurer un service orienté client. Pour cela, il est important d’optimiser la communication avec le client et mettre en avant l’aspect social des interactions.

Quels sont les avantages d’un Service Desk ?

Posséder un Service Desk au sein d’une entreprise n’est plus un choix, mais devient une nécessité pour l’entreprise. Un Service Desk offre en effet plusieurs avantages pour une entreprise.

Un point de contact centralisé

Le Service Desk facilite la mise en relation de l’utilisateur avec les services informatiques en devenant l’unique point de contact.

 

 

Une meilleure qualité de service

Grâce à la présence du Service Desk, l’entreprise peut offrir une meilleure qualité de service à ses clients et aux différents utilisateurs. Il assure en effet un accompagnement sur-mesure selon le problème de chacun.

 service-desk-optimisation des services techniquesUne optimisation des services techniques

La mise en place d’un Service Desk au sein d’une entreprise permet une optimisation organisationnelle au niveau du support technique. Les responsables du système d’information peuvent détecter facilement les incidents afin d’adopter les procédures adéquates pour résoudre les problèmes. 

Une véritable mine d’informations

Pour l’entreprise, le Service Desk permet de corriger les dysfonctionnements au niveau du parc informatique. Grâce aux données collectées au niveau de cette entité, les analystes pourront facilement détecter les problèmes fréquents afin d’améliorer les services de l’entreprise. 

 

 

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